وب اپلیکیشن مرکز پشتیبانی

وب اپلیکیشن مرکز پشتیبانی

وب اپلیکیشن مرکز پشتیبانی | در گذشته، پشتیبانی مشتری محدود به تماس تلفنی یا مراجعه حضوری بود. اما امروزه با رشد و گسترش اینترنت شکل مراجعات تغییر یافته است و به کمک اینترنت و سرویس های مرکز پشتیبانی، نیاز کاربران با صرف وقت کمتری پاسخ داده خواهد شد. توجه به درخواست ها و نیازهای مشتری جز اولویت های هر سازمانی به شمار می رود زیرا حیات یک سازمان وابسته به رضایت مشتریان و کاربران است به همین دلیل ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان به یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت کسب ‌وکارها است. سازمان ها و شرکت ها برای آنکه بتوانند در بازار رقابتی شدید امروز دوام بیاورند می بایست برای افزایش سرعت پاسخ دهی به مشتریان خود از ابزارهایی استفاده نمایند که بتوانند به ‌صورت کارآمد و مؤثر به درخواست‌ ها و مشکلات مشتریان پاسخ دهند. برای مدیریت فرآیندها به صورت خودکار و سیستماتیک مراکز پشتیبانی مبتنی بر وب، با استفاده از فناوری ‌های پیشرفته بهترین نیروی کمکی به شمار می آیند. برای اینکه با ویژگی ‌ها، مزایا و کاربردهای سرویس‌های مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب بیشتر آشنا شوید این مقاله از سایت حسابانکو را از دست ندهید.

تعریف مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب

مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب (Web-Based Support Center) یکی دیگر از  سیستم های  مدیریت و نظارت  درخواست ‌های مشتریان است که از طریق اینترنت در دسترس قرار می‌گیرد. این سیستم به سازمان ‌ها امکان می‌دهد تا درخواست ‌های دریافتی از طریق کانال ‌های مختلف را به صورت یکپارچه مدیریت نمایند و برای مدیریت بهتر، مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب به کمک سیستم تیکتینگ (Ticketing System) درخواست ها را از طریق شماره تیکت منحصر به فرد، مجزا می کند. یکی از تفاوت هایی که مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب با نرم افزار تیکت سنتر دارد این است که می تواند دارای قابلیت هایی مثل پایگاه دانش، پشتیبانی از چندین زبان، دارای چت بات های هوشمند و … باشد.

ویژگی‌ های سرویس های مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب

سرویس هایی که توسط مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب ارائه می شوند می تواند تاثیر چشمگیری در ارتقا سطح تعامل با کاربران و رضای مندی مشتریان داشته باشد. مهمترین ویژگی های سرویس های مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب عبارتند از:

بررسی نمونه ‌های موفق استفاده از مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب

برای اینکه با اهمیت سرویس های مرکز پشتیبانی و مزایای آن بیشتر آشنا شوید و بدانید که استفاده از این نرم افزارها و سرویس ها چه تاثیر چشمگیری می تواند بر کسب و کار شما بگذارد در این بخش به بررسی نمونه های موفق می پردازیم تا به نقش حیاتی آن در افزایش رضایت مشتریان و بهینه ‌سازی فرآیند های کسب‌وکار پی ببرید:

۱. شرکت زندسک (Zendesk):

زندسک یکی از شرکت هایی است که با ارائه ابزارها و پلتفرم های پشتیبانی به کسب و کارها کمک می کند تا بتوانند تعاملات خود با مشتریانشان را بهبود بخشند . این شرکت به عنوان یکی از پیشگامان ارائه پلتفرم‌ های پشتیبانی مبتنی بر ابر، با تمرکز بر تجربه کاربری ساده و قابلیت یکپارچه ‌سازی با ابزارهایی مانند Salesforce و Slack شناخته می‌شود. از جمله استراتژی هایی که این شرکت برای افزایش کارایی به کار برده است؛ استفاده از چت بات های هوشمند است. این پلتفرم از ابزارهایی مانند Answer Bot استفاده می‌کند که با تحلیل سوالات مشتریان، پاسخ‌های دقیق از پایگاه دانش استخراج می‌کند. جالب است بدانید که استفاده از این چت بات های موجب شده است تا در سال 2022 ، 40 درصد از تماس های تکراری کاهش پیدا کند و این یعنی یک استراتژی درست برای جلوگیری از اتلاف وقت.

همچنین زندسک به دلیل داشتن مقالات آموزشی ، جامع و کاربردی در پورتال سلف سرویس خود موجب شده است که  ۶۷٪ از کاربران بدون نیاز به تماس مشکلات خود را حل نمایند. با کاهش زمان پاسخگویی از ۲۴ ساعت به ۲ ساعت برای تیکت ‌های استاندارد درصد رضایت مشتریان را از ۷۲٪ به ۸۹٪ رسانده است!

۲. آمازون (Amazon)

شرکت آمازون با توسعه و گسترش سیستم پشتیبانی خودکار که مبتنی بر هوش مصنوعی (Amazon Connect) است، امکان پاسخگویی به میلیون‌ ها درخواست را فراهم کرده است. برای شرکتی به بزرگی آمازون و حجم بالای درخواست های ورودی که در هر روز و هر ساعت دارد، استفاده از یک سیستم پشتیبانی که بتواند در کمترین زمان ممکن به نیازهای کاربران پاسخ دهد بسیار حیاتی و مهم است. بر اساس مطالعه موردی هاروارد بیزینس ریویو (۲۰۲۱)، این رویکرد موجب افزایش ۳۵ درصدی رضایت مشتریان شده است.

تفاوت مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب و نرم‌افزار تیکت سنتر 

 در این بخش قصد داریم به تفاوت بین مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب و نرم ‌افزار تیکت سنتر بپردازیم؛ مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب و نرم ‌افزار تیکت سنتر ابزارهایی هستند که به سازمان ‌ها و کسب و کارها کمک می‌کنند تا درخواست ‌های مشتریان و کاربرانشان را به صورت موثر مدیریت کنند و همچنین با صرف زمان و هزینه ی کمتر به مشکلات آن ها رسیدگی نمایند. اما در برخی از ویژگی ها با هم تفاوت دارند که این تفاوت ها در جدول زیر آورده شده است:

نتیجه‌گیری

مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب به ‌عنوان یک راه‌حل جامع و پیشرفته، به سازمان ‌ها کمک می‌کند تا فرآیند های پشتیبانی خود را به‌ صورت کارآمد و مؤثر مدیریت کنند. با ویژگی‌ هایی مانند دسترسی از هر مکان و هر دستگاه، مدیریت چندکاناله، سیستم تیکتینگ پیشرفته، امنیت بالا و قابلیت ‌های گزارش‌گیری، این سیستم به سازمان‌ ها امکان می‌دهد تا رضایت مشتریان خود را با ارائه سریع و بدون خطا، خدمات افزایش دهند . با استفاده از سرویس های مرکز پشتیبانی مبتنی بر وب ، ارتباط و تعامل بین مشتری و شرکت شکل تازه ای به خود می گیرد که این تغییر به سود منابع مالی و زمانی شرکت و مشتری خواهد بود. همچنین با پیشرفت هوش مصنوعی و ابزارهایی که می تواند برای تسریع این خدمات مثل چت بات ها و … ارائه دهد به بهبود تجربه مشتری و افزایش بهره وری شرکت کمک بسیاری خواهد کرد.