نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین
نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین و مزایای استفاده از آن برای کسب‌وکارها
نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین | اگر در دنیای پرسرعت دیجیتالی امروز که همه ی مشتریان و کسانی که به دنبال دریافت سرویس و خدمات در کمترین زمان ممکن هستند، سرعت را جز اصول سازمانی خود قرار ندهید رسیدن به موفقیت تقریبا امری محال و غیرممکن خواهد بود. به یاد داشته باشید که ارائه خدمات پشتیبانی با کیفیت به یکی از ارکان اصلی موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده است و مشتریان انتظار دارند که به سرعت و در کمترین زمان ممکن به سؤالات و مشکلاتشان پاسخ داده شود. در نتیجه برای دستیابی به این هدف توصیه می شود که تمامی کسب و کارها و سازمان ها از ابزار کارآمدی به نام نرم‌افزار مرکز پشتیبانی آنلاین استفاده نمایند تا به کارهای خود سرعت ببخشند و رضایت مشتری را هم جلب نمایند. ما در این بخش از سایت حسابانکو به تعریف نرم افزار پشتیبانی آنلاین و مزایای مهم استفاده از آن برای کسب و کارها می پردازیم. تا انتها همراه ما بمانید.
نرم‌افزار مرکز پشتیبانی آنلاین چیست؟
یک سوال پرتکرار برای بسیار از صاحبان کسب و کارها این است که نرم‌افزار مرکز پشتیبانی آنلاین چیست و کارایی آن چگونه است؟ به زبان ساده باید بگوییم که نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین (Online Help Desk Software) یک پلتفرم دیجیتال است که به کسب وکارها کمک می‌کند تا درخواست ها، سؤالات و مشکلات مشتریان را به صورت سیستماتیک و در کمترین زمان ممکن پاسخ داده و مدیریت نمایند. فرقی نمی کند اگر کسب و کار شما کوچک باشد یا بزرگ چون این نرم افزارها با قابلیت ها و ابعاد متنوعی طراحی شده اند تا به جامع نیازهای یک مجموعه پاسخ بدهند. نکته حائز اهمیت این است که این نرم افزارها معمولاً مبتنی بر ابر (Cloud-Based) هستند و از طریق اینترنت به صورت آنلاین به راحتی در دسترس قرار می‌گیرند.
چرا استفاده از نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین مهم است؟
استفاده از نرم افزارهای مرکز پشتیبانی آنلاین به عنوان یک ضرورت در دنیای امروز برای کسب و کارها شناخته می شود و برای اینکه بتوانید تعامل و تجربه مشتری از دریافت خدمات را بهبود ببخشید لازم و بایسته است که از این نرم افزارها استفاده نمایید تا ضمن خدمات رسانی بهتر به افزایش کارایی و بهره وری بیشتر کسب و کار خود نیز کمک نماید. از مهمترین دلایلی که می توان برای ضرورت استفاده از نرم افزار مرکز پشتیبانی به آن اشاره کرد عبارتند از:
- بهبود تجربه مشتری: با به کار گیری نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین، سوالات و درخواست های مشتریان به سرعت و به طور موثر پاسخ داده می شود زیرا نرم افزارهای مرکز پشتیبانی آنلاین با ارائه ابزارهایی مانند چت زنده و پورتال سلف سرویس، به مشتریان امکان می‌دهند تا مشکلات خود را به سرعت با تیم پشتیبانی در میان گذاشته و پاسخ مناسب را دریافت نمایند. همچنین این تعامل با مخاطب برای گرفتن بازخوردها بسیار موثر است که می تواند برای بهبود خدمات ارائه شده بسیار کارآمد باشد.
- افزایش بهره وری تیم پشتیبانی: استفاده و بهره مندی از نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین به مدیریت بهتر درخواست ها و کاهش بار کاری بسیار کمک می کند که این کارها به تیم پشتیبانی در انجام امور کمک بسیاری می کند و بهره وری تیم را افزایش می دهد.
- کاهش هزینه ها: یکی از مهمترین مزیت های استفاده از نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین این است که منجر به کاهش هزینه های اضافی از جمله پشتیبانی تلفنی و نیروی انسانی می شود. زیرا این نرم افزارها با ارائه پورتال سلف سرویس و پایگاه دانش، به مشتریان امکان می‌دهند تا بسیاری از مشکلات خود را به طور مستقل حل کنند و در صورت بروز مشکل جدی به صورت آنلاین و برخط پاسخ سوالات خود را دریافت نمایند.
- دسترسی از هر مکان: دسترسی آسان از هر مکان و در هر زمانی موجب شده است که استفاده از نرم افزارهای مرکز پشتیبانی آنلاین تا این حد مورد استقبال سازمان و شرکت ها قرار بگیرد زیرا از آنجایی که این نرم افزارها مبتنی بر ابر هستند، تیم پشتیبانی می‌تواند از هر مکان و در هر زمان به سیستم دسترسی داشته باشد. این ویژگی به ویژه در دوران دورکاری و کار از راه دور بسیار مفید است.
انواع نرم‌افزارهای پشتیبانی آنلاین
نرم افزارهای مرکز پشتیبانی آنلاین دارای انواع مختلفی هستند که با توجه به قابلیت های متنوعی که دارند دسته بندی می شوند و هر کدام از این نرم افزارها برای نیازهای سازمان ها و شرکت های مختلف طراحی شده اند. از جمله مهمترین انواع نرم افزارهای مرکز پشتیبانی آنلاین عبارتند از:
نرم افزارهای پشتیبانی مبتنی بر ابر (Cloud-Based)
نرم افزارهای پشتیبانی مبتنی بر ابر از طریق اینترنت در دسترس هستند و نیازی به نصب روی سرورهای داخلی ندارند. آنها به دلیل مقیاس‌پذیری بالا و دسترسی آسان، محبوبیت زیادی دارند. مانند Zendesk و Freshdesk
نرم افزارهای پشتیبانی نصب‌شده بر روی سرور (On-Premise)
برای سازمان ها و شرکت های بزرگ بهتر است از نرم افزارهای مرکز پشتیبانی On-Premise استفاده شود. از آنجایی که این نرم افزارها روی سرورهای داخلی سازمان نصب می‌شوند کنترل کامل بر داده ها و امنیت آن ها بیشتر است.
نرم افزارهای پشتیبانی اوپن سورس (Open Source)
نرم افزارهای اوپن سورس مانند osTicket به کاربران امکان می دهند تا کد منبع را تغییر داده و آن را با نیازهای خود تطبیق دهند. این نوع نرم افزارها برای سازمان هایی که به دنبال انعطاف پذیری بالا و هزینه های پایین هستند بسیار مناسب است.
نرم افزارهای پشتیبانی تخصصی (Industry-Specific)
و اما شرکت ها و صنایع خاص که نیاز به یک نرم افزار مرکز پشتیبانی با قابلیت های خاص دارند باید از این نوع نرم افزارهای پشتیبانی که متناسب با نیازهای آن تجارت و سازمان طراحی می شود استفاده نمایند تا با نیازهای آن ها هماهنگ باشد.
| نرم افزارهای مرکز پشتیبانی | ویژگی های کلیدی | نوع نرم افزار |
| Zendesk, Freshdesk, HubSpot Service Hub | ü دسترسی از هر مکان ü مقیاس‌پذیری بالا ü هزینه کم | مبتنی بر ابر (Cloud-Based) |
| ServiceNow, Jira Service Desk | ü کنترل کامل بر داده‌ها ü امنیت بالا ü هزینه بیشتر | نصب شده روی سرور (On-Premise) |
| osTicket, OTRS | ü انعطاف‌پذیری بالا ü هزینه کم ü نیاز به تخصص فنی | اوپن سورس (Open Source) |
| Zenya, Salesforce Service Cloud | ü قابل استفاده برای صنایع خاص ü تطبیق‌پذیری با فرآیند های آن سازمان | تخصصی (Industry-Specific) |
| Zendesk, Freshdesk, Intercom | ü مدیریت تمام کانال‌های ارتباطی در یک پلتفرم ü تجربه یکپارچه برای مشتریان | پشتیبانی چندکاناله (Omnichannel) |
| Zendesk Sunshine, Freshdesk Freddy AI, HubSpot AI | ü چت بات های هوشمند ü پیش‌بینی مشکلات ü بهینه سازی فرآیندها | هوش مصنوعی (AI-Powered) |
| Zendesk Mobile, Freshdesk Mobile | ü دسترسی موبایل ü رابط کاربری ساده و سازگار با دستگاه‌های موبایل | مبتنی بر موبایل (Mobile Support) |
انواع نرم افزارهای پشتیبانی آنلاین
مزایای استفاده از نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین برای کسب‌وکارها
اگر بخواهیم مزایای استفاده از نرم‌افزار پشتیبانی آنلاین برای کسب وکارها را به صورت موردی بیان کنیم باید بگوییم که استفاده از نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین موجب بهبود تجربه مشتری، افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی، کاهش هزینه‌های عملیاتی، پشتیبانی چندکاناله، گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها، مقیاس‌پذیری، امکان دسترسی از راه دور، امنیت داده‌ها، پشتیبانی چندزبانه و رقابت در بازار می شود که پیشتر این مزایا را برشمردیم اما در بخش میخواهیم تمامی این مزایا را در یک مثال عنوان کنیم تا شما بتوانید درک روشن تر و بهتری از موضوع داشته باشید:
مثال : استفاده از نرم افزار مرکز پشتیبانی آنلاین در یک شرکت حسابداری
- بهبود تجربه مشتری: فرض کنید یک مشتری برای ثبت معاملات مالی خود در نرم افزار حسابداری دچار مشکل شده است. با استفاده ازچت آنلاین، بلافاصله با کارشناس پشتیبانی ارتباط برقرار می کند و در کمتر از 5 دقیق راهنمایی فنی را دریافت می‌کند.
- افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی: تیم حسابداری از سیستم تیکتینگ استفاده می‌کند تا درخواست های مشتریان را به صورت خودکار به کارشناسان مربوطه (مثلاً بخش مالیات، حقوق و دستمزد، یا گزارش‌گیری) ارجاع دهد.
- کاهش هزینه های عملیاتی: با راه‌اندازی پایگاه دانش، راهنماهای آموزشی، نحوه استفاده از نرم افزار حسابداری و قوانین مالیاتی را در اختیار مشتریان قرار می‌دهد در نتیجه حجم تماس های تلفنی بشدت کاهش می یابد که منجر به کاهش هزینه های پاسخگویی تلفنی و نیروی انسانی است.
- پشتیبانی چندکاناله: یک مشتری ترجیح می‌دهد سوال خود درباره نحوه محاسبه مالیات بر ارزش افزوده را از طریق واتس‌اپ مطرح کند و یا مشتری دیگر از طریق ایمیل درخواست خود را برای تیم پشتیبانی می فرستد. پشتیبانی چندکاناله این امکان را می دهد تا تیم پشتیبانی پاسخ را در همان پلتفرم ارائه دهد و تاریخچه مکالمه در سیستم ذخیره می‌شود.
- گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها: مدیر شرکت با استفاده از داشبوردهای تحلیلی متوجه می‌شود که ۶۰٪ از درخواست ها مربوط به خطاهای نرم افزار حسابداری است. در نتیجه شرکت با توسعه دهنده نرم افزار همکاری می‌کند تا باگ ها و خطاها را برطرف کند.
- مقیاس‌پذیری: شرکت می خواهد 10 کاربر جدید برای یکی از بخش ها استخدام کند و باید این کاربران به سیستم پشتیبانی دسترسی داشتنه باشند. با استفاده از نرم افزار مبتنی بر ابر، به راحتی کاربران جدید اضافه می‌شوندبدون اینکه نیاز باشد سخت افزاری ارتقا پیدا کند.
- دسترسی از راه دور: این امکان را می دهد که اگر کارشناس پشتیبانی سفر باشد از طریق اپلیکیشن موبایل نرم افزار به درخواست مشتری پاسخ دهد.
- امنیت داده‌ها: اطلاعات مالی حساس مشتریان (مانند شماره حساب‌ها یا اظهارنامه‌های مالیاتی) در سرورهای ابری با رمزگذاری پیشرفته ذخیره می‌شوند. خطر هک شدن داده ها به حداقل می‌رسد و اعتماد مشتریان افزایش می‌یابد.
- پشتیبانی چندزبانه: یک شرکت حسابداری بین المللی از نرم افزاری استفاده می‌کند که قابلیتترجمه خودکار چت‌ها به زبان مشتری (مثلاً انگلیسی، عربی یا فرانسوی) را دارد. مشتریان خارجی می توانند بدون مشکل خدمات لازم را دریافت کنند.
- رقابت در بازار: یک شرکت حسابداری با ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته و پاسخگویی فوری، به عنوان برند پیشرو در حوزه خدمات مالی شناخته می شود. همین ویژگی می تواند موجب جذب مشتریان جدید شود و موجب گسترش آن کسب و کار شود.
نتیجه‌گیری
با توجه به ویژگی ها و کارکردهای نرم‌افزار مرکز پشتیبانی آنلاین، این نرم افزار به عنوان یک ابزار ضروری برای کسب وکارهایی به شمار می رود که می‌خواهند خدمات پشتیبانی را با کیفیت بالا و در کمترین زمان به مشتریان خود ارائه دهند و تجربه تعامل مشتری با سازمان را بهبود بخشند. با انتخاب نرم‌افزار مناسب، می توانید فرآیندهای پشتیبانی خود را ساده تر و کارآمدتر کنید، هزینه ها را کاهش دهید و رضایت مشتریان خود را افزایش دهید. در نهایت، بهترین نرم‌افزار مرکز پشتیبانی آنلاین نرم‌افزاری است که با نیازها و اهداف کسب وکار شما هماهنگ باشد و بتواند شما را در رسیدن به اهداف تجاری تان یاری دهد.
